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近日，由國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行辦公廳、中國證監(jiān)會辦公廳、國家網信辦秘書局多部門聯合開展的2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動拉開帷幕。

德華安顧人壽積極響應監(jiān)管號召，全面貫徹落實工作要求，積極踐行“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”主題，通過開展形式多樣的宣傳活動，多措并舉提升社會公眾金融素養(yǎng)，展現保險行業(yè)金融消費者權益保護的新擔當。

【資料圖】

堅持以客戶為中心 多渠道提升消費者服務體驗

客戶服務始終是德華安顧人壽的首位建設工程。自成立以來，德華安顧人壽始終秉承“用心傾聽 高效便捷”的服務理念，為客戶提供更多元化的服務。在解決消費者訴求方面，公司持續(xù)暢通消費者投訴渠道，在包括營業(yè)場所、官網、官微、安顧e家小程序、保險合同等醒目位置，及銷售人員宣講和客服電話語音提示等方式，公示公司的投訴受理渠道。加大對公司客服咨詢投訴電話、監(jiān)管投訴電話等維權渠道的宣傳力度，引導并告知消費者第三方協調途徑，運用行業(yè)協會調解中心、訴調對接、魯眾小保等多元化渠道解決矛盾糾紛，使消費者找得到、問得清、辦得成，增強消費者對保險行業(yè)的信任感和滿意度。

做好客戶消費投訴工作不僅有速度，有溫度，還有新制度。德華安顧人壽通過投訴提級處理、領導包案制、總經理接待日等一系列措施，強化落實投訴處理主體責任，學習踐行“浦江經驗”，機構領導帶頭接訪下訪客戶群眾，集中力量統籌安排，有效化解消費者難題。同時，公司加強內部監(jiān)督檢查，開展消保“三支箭”鞏固提質專項行動，加強重點業(yè)務領域消保投訴前端管控，建立客戶反饋問題反向驅動服務質量提升的閉環(huán)機制，持續(xù)推動產品和服務質量提升，有效提升客戶體驗。

全方位優(yōu)化金融服務 護航新市民幸福保險生活

新市民作為新時代新力量，信息化、數字化接受度良好，新市民客戶群體渴望及時體驗新技術、新服務。借助公司數字化優(yōu)勢，德華安顧人壽充分利用線上線下多渠道、多元方式開展新市民金融服務工作，著力強化各分支機構在新市民金融工作上的服務意識，努力提升新市民保險消費者的服務體驗。

德華安顧遠程助手(遠程會客廳)功能的上線大大的方便了新市民客戶的在線辦理需求，提升了新市民客戶的智能技術服務體驗。“愛+俱樂部”智慧展廳，將各種服務都集成在智能營業(yè)廳里，增強線下客戶智能化服務能力，增強了新市民金融服務滿意度和獲得感。

在流程優(yōu)化及保留傳統服務方面，充分考慮新市民中老年群體客戶的需求，進一步梳理新市民中老年人現金業(yè)務處理流程。針對臨柜辦理業(yè)務的客戶，充分尊重新市民中老年人客戶的現金處理意愿，在滿足老年人現金支付流程的前提下，做好現金支付風險控制、反洗錢等方面的工作。

公司創(chuàng)新推出綜合金融與生活服務體系“愛+數字健康資產管理專家”，倡導健康、康養(yǎng)、財富管理的資源規(guī)劃與儲備，與客戶共馭健康自由、養(yǎng)老自由與財富自由的完美人生。

完善適老化服務 提升“銀發(fā)”金融服務品質

持續(xù)關愛“銀發(fā)”族，滿足適老化金融服務需求，一直是德華安顧人壽金融服務重點工作。公司積極完善各項服務保障措施，發(fā)力推動金融服務適老化與金融教育宣傳活動相結合，做實做細各項工作，切實提升廣大老年消費者的獲得感、幸福感、安全感。

公司開發(fā)上線“400老年人專線”“空中客服”“透明理賠”等服務功能，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。營業(yè)網點配備小藥箱、愛心座椅、老花鏡等助老設施，開設老年人綠色通道，優(yōu)化服務流程，助力老年消費者享受便捷保險服務。公司積極應對當前日趨嚴峻的人口老齡化形勢，結合德方股東優(yōu)勢及“銀發(fā)市場”策略，發(fā)力老年保險產品的研發(fā)和服務供給，創(chuàng)新推出孝親寶等多款老年專屬產品，豐富了老年人市場的產品供給，有效提高了老年人保險保障需求。

公司積極落實開展“服務老年群體”實踐活動，扎實落地助老公益項目，開展了一系列面向老年人群體的特色宣傳教育活動。公司持續(xù)助力“泉城阿姨”金融衛(wèi)士志愿者宣傳團進行老年人防范非法集資及金融詐騙等其他公益宣傳，積極改善宣傳團辦公環(huán)境，捐贈價值人民幣35000元的辦公設備。從2020年至今，公司連續(xù)四年參加山東廣播電視臺經濟廣播的“7.8全國保險公眾宣傳日”特別訪談節(jié)目，在節(jié)目中暢談商業(yè)養(yǎng)老保險、科技賦能保險服務以及助老適老服務等，共同助力行業(yè)宣傳。良好的社會公眾宣傳效應，使該節(jié)目成為山東保險行業(yè)普及保險知識、提升服務品質、塑造行業(yè)形象的一道獨特而亮麗的文化風景線。

積極踐行普惠金融 服務實體經濟發(fā)展

作為首家總部位于山東省濟南市的全國性壽險公司，德華安顧人壽聚焦于服務山東省實體經濟發(fā)展。在資產端，發(fā)力在棚戶改造、基礎公共設施建設及新舊動能轉換的產業(yè)升級等項目。公司以服務實體經濟發(fā)展為己任，積極拓展保險資金在山東省內服務實體經濟的空間并不斷加大投資力度。在負債端，公司依托雙方股東的優(yōu)勢、專業(yè)和經驗，積極踐行“保險姓保”理念，公司產品關注實體經濟發(fā)展需求，充分發(fā)揮保險的“社會穩(wěn)定器”作用。

德華安顧人壽是第一批惠民保的產品設計者和市場實踐者，公司參與開發(fā)了山東省第一款政府參與背書的，濟南惠民保產品，此外還積極推出與惠民保相補充的具有更高保障，保證續(xù)保三年的醫(yī)保通產品，進一步豐富產品供給，引導培訓代理人將醫(yī)療險+重疾險作為一個完整的全生命周期產品健康管理服務，更好的滿足老百姓的健康保障需求。

在普惠金融服務實踐方面，德華安顧人壽借助德方股東安顧集團豐富的數字化經驗，不斷增強線上運營及線上服務能力，以客戶為中心，不斷豐富服務舉措。德華安顧人壽目前正在積極探索依托異業(yè)聯盟，持續(xù)進行客戶服務體系升級，通過聚焦人身險價值鏈，圍繞客戶全生命周期，擴容愛+俱樂部服務體系，持續(xù)聚焦“健康”、“養(yǎng)老”、“財富”延長服務鏈條，通過異業(yè)聯盟打造服務矩陣，繼續(xù)賦能產品、場景、客群，形成全面、精準的服務體系，增強客戶黏性，提升客戶體驗。