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堅持“以患者為中心”，持續(xù)改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民健康，是衛(wèi)生健康部門和廣大醫(yī)務人員義不容辭的職責和使命。漯河市衛(wèi)生健康委聚焦人民群眾健康新需求、新期待，聚焦群眾“方便看病、舒心看病”，從基礎做起，從細節(jié)做起，建機制、優(yōu)環(huán)境、抓關鍵、破難題，出臺一系列固本培元、通經(jīng)活絡的務實舉措，打通群眾看病就醫(yī)堵點淤點難點，不斷增強人民群眾的就醫(yī)獲得感、幸福感。

強化能力建設，提高醫(yī)療質(zhì)量，夯實服務基礎。堅持“質(zhì)量為本、安全為先”，實施“五個一”工程，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提升服務水平?？椕芤惶踪|(zhì)控體系。加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設是實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進的有效手段和組織保障》。全市設立市級質(zhì)控中心32個，縣(區(qū))級質(zhì)控中心39個，重點專業(yè)質(zhì)控全覆蓋。同步建立完善質(zhì)控例會、評審等工作機制，年初至今共審核通過質(zhì)控中心各項活動99 項，完成質(zhì)控工作會50次，組織培訓 17次，開展調(diào)研、指導評價活動 36次，充分發(fā)揮了質(zhì)控組織在醫(yī)療質(zhì)量安全改進工作中的作用，有力促進了診療規(guī)范同質(zhì)化。推出一批管理措施。質(zhì)量提升離不開制度規(guī)范，先后出臺漯河市《二、三級醫(yī)院病歷書寫質(zhì)量考核評價細則》、《專業(yè)質(zhì)控改進目標工作方案》等規(guī)定，扎實開展漯河市醫(yī)療質(zhì)量管理年活動，明確6大專項行動、2個評價細則，加強基礎質(zhì)量安全管理，全方位促進醫(yī)療質(zhì)量管理科學化、規(guī)范化、精細化。開展一輪專項評查。督查評價是抓決策落實、促工作成效、助問題解決的重要手段。扎實開展“十八項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度專項督查行動”，強化全市各級各類醫(yī)療機構專項督查，每季度開展病案評價，督促其完善各項規(guī)章制度和監(jiān)督機制，從根本上夯實醫(yī)療安全根基。舉辦一組技能競賽。堅持“以賽促學、以賽促干”，以醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展為主線，2023年精心舉辦全市醫(yī)院感染管理知識技能競賽、醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度知識競賽、“愛感控·致青春”青年演講比賽，在全系統(tǒng)營造“比、學、趕、幫、超”良好氛圍。組織醫(yī)務人員認真學習《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點釋義》，實施“全員培訓、季度考核、年度總結”，提升質(zhì)量意識和專業(yè)素養(yǎng)。形成一批長效機制。醫(yī)療質(zhì)量管理是一個長期而艱巨的系統(tǒng)工程，為建立完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理的長效機制，研究制定了《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(2023-2025)實施方案》、《漯河市二級及以上醫(yī)療機構醫(yī)務人員“三基三嚴”測試工作方案》、《漯河市醫(yī)療糾紛(事故)責任追究暫行辦法》，落實落細、抓常抓長，推動全市醫(yī)療服務水平持續(xù)提升。

提升服務意識，聚焦關鍵環(huán)節(jié)，拓展服務內(nèi)涵。在深入調(diào)查研究的基礎上，出臺漯河市《“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”六聚焦六提升行動實施方案(2023-2025年)》,提出6個方面20條舉措，逐項明確診前、門診、急診急救、住院、院后和貫穿醫(yī)療服務全流程的基礎性、支撐性工作，全面打造讓患者省心、暖心、放心、舒心、愛心、貼心的“六心”醫(yī)院。同時作為委黨組主題教育調(diào)研課題,主要領導親自推動,堅持目標、問題、進度、效果四個導向要求,緊密結合市域內(nèi)醫(yī)療服務實際情況，持續(xù)提升創(chuàng)新，同步奏響便民就醫(yī)少跑腿、優(yōu)流程、強質(zhì)量“三部曲”，把“以患者為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，取得了階段性良好成效。

健全服務機制，推行系列舉措，優(yōu)化服務流程。堅持從患者視角出發(fā)，篩選最急切需求，以小切口、微服務為落腳點，在落實省定“便民就醫(yī)優(yōu)流程”七項舉措的基礎上，進一步拓展創(chuàng)新，推出《切實解決群眾就醫(yī)急難愁盼問題十條規(guī)定》。即提供一站式服務、開展“錯時門診”、實行復診免掛號費政策、推行診間支付服務、提供多學科診療(MDT)服務、實施病歷復印“七天工作制”、推進預約診療服務、提供慢性病和老年人等特殊人群的關愛服務、開展延時檢查服務、提供全天候患者就診停車服務，市民群眾點贊稱好，社會效應反響良好。同時組成專項評估組，對“十條規(guī)定”落實情況實行臺賬化管理、清單式推進，一季度一評價，一季度一通報。精準服務“暖民心”。設置“一站式綜合服務中心”;動態(tài)監(jiān)測門診量情況，在部分重點科室、排隊時間較長的科室增設早、午、夜間門診，科學延時醫(yī)療服務，確保收費、取藥和常規(guī)檢查同步運行;市域內(nèi)8家三級公立醫(yī)療機構全部設置門診MDT崗，為門診疑難患者提供全方位、多學科的綜合診療，讓就診群眾享受到“患者不動醫(yī)師動”的優(yōu)質(zhì)服務。精細服務“解難題”。針對門診患者推出“掛號延長制”，就診3日內(nèi)復診無需再次掛號;積極開通診間支付服務系統(tǒng)，全面開通病案復印預約功能;對老年患者實行志愿者陪同，開辟老年人就診綠色通道，提升特殊群體服務效率;為重癥患者家屬提供臨時休息場所和飲水機、充電設施等;持續(xù)優(yōu)化院內(nèi)停車服務，通過新建、改建地面或立體停車場等多種形式增加停車位，建立停車實時查詢系統(tǒng)。精確服務“促提升”。二級及以上醫(yī)院門診分時段預約掛號時間縮短到10-15分鐘以內(nèi);CT、核磁共振等大型設備預約時段精準到30分鐘以內(nèi);在低樓層開設慢性病便民門診，收取平診掛號費，滿足慢病患者復診、購藥的需求。智慧醫(yī)療“更便捷”。二級以上公立醫(yī)院積極融入“豫健護理到家”服務平臺，開展護士到家服務，通過“線上申請、線下服務”的模式，為老年人、行動不便人員、新生兒、孕產(chǎn)婦等提供專業(yè)、便捷的上門護理服務，滿足個性化的護理需求。18家二級以上公立醫(yī)院提前完成檢驗結果線上互認，接入率達到100%，互認率近50%，共為群眾節(jié)約費用51萬元。拓展服務“更多樣”。二級以上公立醫(yī)院全面推行學習困難門診、哮喘門診、變態(tài)反應門診、盆底康復門診、睡眠障礙治療等專病門診，提供精細化、專業(yè)化的診治服務，實現(xiàn)了“精準治療”“專病專治”。

強化作風建設，改善醫(yī)患關系，營造良好氛圍。堅持把“強醫(yī)德、精醫(yī)技、優(yōu)服務、保健康”的要求融入醫(yī)院管理工作，把人民群眾滿意不滿意作為評判改善醫(yī)療服務成效的根本標準。加強行業(yè)作風建設。把作風建設作為改善群眾就醫(yī)感受的重要舉措，持續(xù)深化黨紀學習教育、醫(yī)德醫(yī)風建設、醫(yī)藥領域集中整治和清廉醫(yī)院建設，全面開展大型醫(yī)院巡查、三合理一規(guī)范和紀法教育月活動，營造“黨風清正、院風清朗、醫(yī)風清新、行風清明”行業(yè)環(huán)境。構建和諧醫(yī)患關系。進一步完善病人選擇醫(yī)生、住院費用“一日清單”、醫(yī)療服務收費、藥品價格和服務承諾公示制，建立健全導診咨詢、醫(yī)患溝通、病人訪談、出院隨訪等服務管理措施，努力構建和諧醫(yī)患關系。開展就醫(yī)體驗活動。在全市二級以上醫(yī)院開展“就醫(yī)體驗日”活動，組織行風監(jiān)督員以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，從群眾和患者角度思考，查找解決突出問題。選樹先進典型。選樹了一批標桿單位、暖心服務崗和優(yōu)秀組織者，進一步打造有溫度的醫(yī)院，培育有情懷的醫(yī)生，為患者提供有關懷的醫(yī)療，形成“典型引領、示范帶動”的工作格局。營造良好氛圍。充分利用報刊、電視、互聯(lián)網(wǎng)和微信公眾號等媒體平臺，讓廣大群眾和醫(yī)務人員熟悉了解便民惠民的具體內(nèi)容、服務流程和使用方法，“群眾少跑腿、就醫(yī)更舒心”的氛圍已經(jīng)逐步形成。

截至目前，全市二級以上醫(yī)療機構完善服務群眾就醫(yī)制度規(guī)定220條，開展領導干部、中層干部以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程741次，解決突出問題209條，新購置院內(nèi)導航大屏、彩超、床旁結算系統(tǒng)、檢驗結果互認平臺、病區(qū)結算自助機等便民設施設備429臺，優(yōu)化院內(nèi)導航APP、病區(qū)結算軟件、智能導診系統(tǒng)、醫(yī)保支付小程序、PACS影像查看、網(wǎng)上病歷預約復印郵寄系統(tǒng)等服務軟件147個，擴充病房214間、面積10412平方米，投入資金5550.11萬元。漯河市二級公立醫(yī)院績效考核結果位居全省第1名;三級公立醫(yī)院門診患者滿意度居全省第3位，住院患者滿意度居全省第1位;二級公立醫(yī)院門診患者滿意度居全省第4位。

漯河市“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”行動出發(fā)點是群眾，著力點在醫(yī)院，落腳點在患者感受，最終向著營造最佳就醫(yī)體驗目標邁進。下一步，漯河市衛(wèi)健委將持續(xù)深入開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗活動，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，推進全市醫(yī)療服務煥發(fā)新氣象、展現(xiàn)新?lián)敗崿F(xiàn)新作為，努力為群眾交出一份厚重而暖心的民生答卷。(宋耀生)