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顧家家居忽視售后，承諾成一紙空話。

(資料圖片)

近日，有消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴稱(chēng)對(duì)顧家家居的售后運(yùn)營(yíng)感到不滿，這些案例均直指顧家家居沒(méi)有兌現(xiàn)相關(guān)承諾。誠(chéng)信乃企業(yè)之本，也是消費(fèi)者的依靠。《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)此展開(kāi)了采訪調(diào)查。

消費(fèi)者手握證據(jù)，顧家家居拒絕保修？

武漢的羅先生告訴記者他于2020年5月17日在武漢居然之家購(gòu)買(mǎi)了一張顧家家居的皮沙發(fā)，6月中旬完成送貨，產(chǎn)品質(zhì)保期為三年。使用快兩年時(shí)，他發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠枕的縫線出現(xiàn)開(kāi)裂。由于當(dāng)時(shí)沙發(fā)前面安裝了嬰兒圍欄，沙發(fā)使用頻率不高，他并沒(méi)有立即找售后反饋。

直到今年5月7日，他聯(lián)系售后以后對(duì)方安排了師傅上門(mén)檢修，提出的處理方案是現(xiàn)場(chǎng)拿針線進(jìn)行縫合。由于師傅無(wú)法保證縫合效果，羅先生再次與售后進(jìn)行了溝通，對(duì)方提出讓技術(shù)人員跟進(jìn)事件。不過(guò)他多次追詢售后，都沒(méi)有獲得技術(shù)人員的聯(lián)系。

更令羅先生不解的是，售后在6月初告知他產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)保，原因是他無(wú)法提供收貨憑證。但根據(jù)羅先生提供給記者的資料，他的交款憑證上顯示交款日期為2020年5月17日。產(chǎn)品合格證上顯示沙發(fā)的生產(chǎn)日期為2020年6月14日。這兩個(gè)日期都能證明產(chǎn)品在三年質(zhì)保期內(nèi)。且售后曾承諾他同一個(gè)問(wèn)題以第一次報(bào)修的日期為準(zhǔn)（師傅上門(mén)檢修為5月7日）。

羅先生無(wú)奈表示，雖然手握證明資料，并已將產(chǎn)品型號(hào)、單號(hào)、商戶號(hào)、貨號(hào)等相關(guān)信息告知顧家售后方，但仍被告知要以收貨單為準(zhǔn)。

羅先生對(duì)顧家家居售后的處理方式感到不滿。第一是檢修比較隨意，沒(méi)有相對(duì)流程化的沙發(fā)修復(fù)方式；第二是售后流程混亂，先是安排檢修人員，后面又說(shuō)過(guò)保，內(nèi)部無(wú)法核實(shí)產(chǎn)品的保修情況；第三是違背售后承諾，即便消費(fèi)者能提供相關(guān)證據(jù)，仍企圖推卸保修責(zé)任。據(jù)羅先生補(bǔ)充，目前居然之家正積極協(xié)調(diào)雙方處理事件。他的訴求是顧家要兌現(xiàn)保修承諾。

值得關(guān)注的是，記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到多起關(guān)于顧家家居的售后投訴案例。部分售后處理更是牽涉到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

有消費(fèi)者稱(chēng)顧家的床傳出異響，影響睡眠質(zhì)量。檢修師傅認(rèn)為是床體的設(shè)計(jì)問(wèn)題，數(shù)次處理仍然無(wú)法解決問(wèn)題。另一名受到異響困擾的消費(fèi)者則表示床墊維修已經(jīng)拖了半年，維修人員上門(mén)了四次。

也有消費(fèi)者反映稱(chēng)顧家的床使用兩年仍然傳出異味。處理未果后售后提出了現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)姆桨?。這些案例在一定程度上反映了顧家家居的售后檢修能力不足。

另外，記者從顧家家居2022年年度報(bào)告中了解到，沙發(fā)和床類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入分別為89.72億和35.57億，占比均排在前列。

消費(fèi)者稱(chēng)顧家家居，“無(wú)視用戶服務(wù)8大承諾”

惠州的柳先生在顧家家居門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一套沙發(fā)，定貨單上約定于5月12日送貨。由于未在約定日期送貨，柳先生追詢后被告知5月20日送貨，后續(xù)又被推遲到5月22日。結(jié)果他在22日當(dāng)天只收到部分貨物，還缺一張沙發(fā)。經(jīng)過(guò)官網(wǎng)和400電話投訴，門(mén)店回復(fù)沙發(fā)送貨要去到6月9日，換言之交付延期將近一個(gè)月。

柳先生對(duì)延遲送貨讓他搬新居的時(shí)間推遲了3個(gè)月感到不滿。據(jù)他講述，當(dāng)他向顧家廠家的相關(guān)負(fù)責(zé)人提到顧家家居官網(wǎng)列出的8大承諾包括“交期違約有賠償”。對(duì)方竟然叫他不用理會(huì)官網(wǎng)上面的承諾。該負(fù)責(zé)人稱(chēng)廠家給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾交期為45天至60天。

不過(guò)記者從官網(wǎng)客服處獲悉，如非距離較遠(yuǎn)的地區(qū)，從生產(chǎn)到送貨至門(mén)店一般需要30天左右。

柳先生認(rèn)為這次訂購(gòu)體驗(yàn)非常差。第一是產(chǎn)品延遲交付影響了搬新居的進(jìn)度；第二是他反復(fù)投訴，顧家方面都不太重視；第三是顧家家居沒(méi)有兌現(xiàn)用戶服務(wù)的承諾，沒(méi)有對(duì)延遲交付進(jìn)行賠償，作為一個(gè)上市公司，公然失信。

除了服務(wù)問(wèn)題外，顧家家居的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同樣值得消費(fèi)者關(guān)注。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》不完全統(tǒng)計(jì)，顧家家居的產(chǎn)品在過(guò)去三年有3次不合格抽檢記錄。

2023年4月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)2022年19種網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查情況。顧家家居官方旗艦店一款電動(dòng)晾衣架被檢出電源連接和外部軟線不合格。該款電動(dòng)晾衣架同樣在浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局的抽查中不合格。

2022年4月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)2021年12種網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查情況。顧家家居布藝旗艦店一款床頭柜被檢出漆膜抗沖擊不合格。

就上述消費(fèi)投訴以及產(chǎn)品抽檢情況，《消費(fèi)者報(bào)道》向顧家家居方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。我們將對(duì)本文提到的相關(guān)情況保持密切關(guān)注。