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報(bào)價(jià)虛高、小病大修、亂收費(fèi)……上門維修為何處處是坑？消費(fèi)者該如何避坑？

1500元修不好一個(gè)壁掛爐

今年1月份，沫沫(化名)由于壁掛爐不出熱水，便上網(wǎng)在啄木鳥平臺(tái)找了維修師傅，但三次上門換來的是故障依舊。

“第一次上門，師傅判斷為燃?xì)忾y損耗，報(bào)價(jià)900多元，后來維修后，說需要1200元，加上保修費(fèi)，合計(jì)收費(fèi)1500元。”沫沫表示。

但1500元并沒有修好壁掛爐，沫沫只能再次聯(lián)系師傅。“他再次上門后，又說是電路板壞了，需要第二天上門修理。我說可能是傳感器或水流問題，但他次日?qǐng)?jiān)持換了電路板，電路板和壁掛爐型號(hào)還不匹配。”

面對(duì)修不好的壁掛爐，沫沫選擇找其他維修師傅，“別的維修師傅上門后換了水流傳感器和三通馬達(dá)，就修好了。”

沫沫的經(jīng)歷并不少見。在社交媒體上搜索“上門維修”，可找到諸多類似案例。

圖片來自某社交平臺(tái)。

“獨(dú)居第五年，生活中最大的障礙就是家電維修。”張張(化名)調(diào)侃，不僅市場維修公司亂收費(fèi)，就連官方售后都不靠譜。

“有次，家里滾筒洗衣機(jī)不能正常工作，打官方售后卻指派了一位第三方合作的維修師傅，檢查后說是主板壞了，需要400至500元的更換費(fèi)用以及150元的上門費(fèi)。后來我上網(wǎng)搜索后發(fā)現(xiàn)，是洗衣機(jī)童鎖打開了。”

“家庭維修行業(yè)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。”中消協(xié)曾指出，不僅是巧立名目亂收費(fèi)、小病大修無病亂修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫，也導(dǎo)致消費(fèi)者屢屢上當(dāng)受騙。

維修師傅為何“獅子大開口”？

為何家電維修領(lǐng)域亂象叢生？資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察人士梁振鵬向中新網(wǎng)記者表示，最主要的一個(gè)原因就是家電維修很難標(biāo)準(zhǔn)化。

“家電制造和銷售有統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而家電維修由于各地人工成本、技術(shù)水平、配件價(jià)格等差異較大，國家和政府很難對(duì)其制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”梁振鵬稱，這就導(dǎo)致人為操作空間比較大，維修收費(fèi)不透明、服務(wù)不透明、維修流程不規(guī)范等問題頻發(fā)。

“再加上消費(fèi)者是非專業(yè)人士，很難對(duì)維修過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。這種信息不對(duì)稱的情況，讓消費(fèi)者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬說。

不過，位于天平另一端的維修人員也有苦衷。一位曾在啄木鳥工作過的維修師傅向中新網(wǎng)記者表示，由于平臺(tái)抽成，當(dāng)時(shí)每單到手只有40%左右，有百分之幾的獎(jiǎng)勵(lì)一般人拿不到，以周為單位，很多指標(biāo)不合格還要扣錢。

他還透露，平均每單收費(fèi)須在100元以上，如果低于100元，就會(huì)被勸退。“因?yàn)槟愕膯巫記]有為平臺(tái)賺到錢。”

針對(duì)維修師傅的說法，記者多次撥打啄木鳥官方客服電話，接線人員稱，并不清楚此事。

中新網(wǎng)記者注意到，當(dāng)前，市面上家庭維修平臺(tái)多以互聯(lián)網(wǎng) O2O 模式運(yùn)營，消費(fèi)者與平臺(tái)注冊的維修師相匹配，平臺(tái)從中抽成。

啄木鳥招股說明書披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通過其平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括平臺(tái)服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)占已完成服務(wù)訂單的總交易額的40%左右。這也意味著，啄木鳥從服務(wù)訂單中收取了高昂傭金。

截圖自啄木鳥招股說明書。

在高抽成比例下，擁有部分定價(jià)權(quán)的師傅，常會(huì)選擇小病大修、隨意要價(jià)，將成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

上述招股書顯示，啄木鳥平臺(tái)每單平均交易額由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。

但由于維修師傅水平參差不齊，消費(fèi)者花了錢，也可能無法享受到好服務(wù)，只是被高價(jià)“收割”。

專家：需制定完善家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

家庭維修行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者如何才能避免上當(dāng)受騙？

中消協(xié)建議，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺(tái)機(jī)構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站等渠道對(duì)零部件費(fèi)和上門維修服務(wù)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行公示，方便消費(fèi)者查詢，保障好消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者選擇家電維修公司時(shí)，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。

除了“睜大眼睛”，消費(fèi)者一旦被亂收費(fèi)，也需要積極維權(quán)，善用投訴舉報(bào)機(jī)制。

沫沫向記者表示，在平臺(tái)申請(qǐng)退費(fèi)，被負(fù)責(zé)人以各種理由推脫，最終撥打了本地監(jiān)管部門電話，并向12345反映情況，還選擇了報(bào)警處理。多方求助后，平臺(tái)退回了1400元。

但想要抑制小病大修、亂收費(fèi)等各種亂象，還需要從源頭治理。

梁振鵬認(rèn)為，對(duì)于家電廠家來說，應(yīng)當(dāng)建立起一套嚴(yán)格的維修售后服務(wù)商監(jiān)管機(jī)制，對(duì)各地維修商包括特約第三方維修商，進(jìn)行規(guī)范管理。同時(shí)，針對(duì)各地特約家電維修商，也應(yīng)該提高家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻，制定和完善家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。