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報價虛高、小病大修、亂收費……上門維修為何處處是坑？消費者該如何避坑？

1500元修不好一個壁掛爐

今年1月份，沫沫(化名)由于壁掛爐不出熱水，便上網(wǎng)在啄木鳥平臺找了維修師傅，但三次上門換來的是故障依舊。

“第一次上門，師傅判斷為燃氣閥損耗，報價900多元，后來維修后，說需要1200元，加上保修費，合計收費1500元。”沫沫表示。

但1500元并沒有修好壁掛爐，沫沫只能再次聯(lián)系師傅。“他再次上門后，又說是電路板壞了，需要第二天上門修理。我說可能是傳感器或水流問題，但他次日堅持換了電路板，電路板和壁掛爐型號還不匹配。”

面對修不好的壁掛爐，沫沫選擇找其他維修師傅，“別的維修師傅上門后換了水流傳感器和三通馬達，就修好了。”

沫沫的經(jīng)歷并不少見。在社交媒體上搜索“上門維修”，可找到諸多類似案例。

圖片來自某社交平臺。

“獨居第五年，生活中最大的障礙就是家電維修。”張張(化名)調(diào)侃，不僅市場維修公司亂收費，就連官方售后都不靠譜。

“有次，家里滾筒洗衣機不能正常工作，打官方售后卻指派了一位第三方合作的維修師傅，檢查后說是主板壞了，需要400至500元的更換費用以及150元的上門費。后來我上網(wǎng)搜索后發(fā)現(xiàn)，是洗衣機童鎖打開了。”

“家庭維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點之一。”中消協(xié)曾指出，不僅是巧立名目亂收費、小病大修無病亂修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫，也導致消費者屢屢上當受騙。

維修師傅為何“獅子大開口”？

為何家電維修領(lǐng)域亂象叢生？資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察人士梁振鵬向中新網(wǎng)記者表示，最主要的一個原因就是家電維修很難標準化。

“家電制造和銷售有統(tǒng)一規(guī)格和標準，而家電維修由于各地人工成本、技術(shù)水平、配件價格等差異較大，國家和政府很難對其制定統(tǒng)一的服務(wù)標準。”梁振鵬稱，這就導致人為操作空間比較大，維修收費不透明、服務(wù)不透明、維修流程不規(guī)范等問題頻發(fā)。

“再加上消費者是非專業(yè)人士，很難對維修過程和結(jié)果進行準確判斷。這種信息不對稱的情況，讓消費者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬說。

不過，位于天平另一端的維修人員也有苦衷。一位曾在啄木鳥工作過的維修師傅向中新網(wǎng)記者表示，由于平臺抽成，當時每單到手只有40%左右，有百分之幾的獎勵一般人拿不到，以周為單位，很多指標不合格還要扣錢。

他還透露，平均每單收費須在100元以上，如果低于100元，就會被勸退。“因為你的單子沒有為平臺賺到錢。”

針對維修師傅的說法，記者多次撥打啄木鳥官方客服電話，接線人員稱，并不清楚此事。

中新網(wǎng)記者注意到，當前，市面上家庭維修平臺多以互聯(lián)網(wǎng) O2O 模式運營，消費者與平臺注冊的維修師相匹配，平臺從中抽成。

啄木鳥招股說明書披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通過其平臺完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入(包括平臺服務(wù)及產(chǎn)品銷售的收入)占已完成服務(wù)訂單的總交易額的40%左右。這也意味著，啄木鳥從服務(wù)訂單中收取了高昂傭金。

截圖自啄木鳥招股說明書。

在高抽成比例下，擁有部分定價權(quán)的師傅，常會選擇小病大修、隨意要價，將成本轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

上述招股書顯示，啄木鳥平臺每單平均交易額由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。

但由于維修師傅水平參差不齊，消費者花了錢，也可能無法享受到好服務(wù)，只是被高價“收割”。

專家：需制定完善家電維修行業(yè)標準規(guī)范

家庭維修行業(yè)亂象叢生，消費者如何才能避免上當受騙？

中消協(xié)建議，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺機構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站等渠道對零部件費和上門維修服務(wù)費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權(quán)。消費者選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。

除了“睜大眼睛”，消費者一旦被亂收費，也需要積極維權(quán)，善用投訴舉報機制。

沫沫向記者表示，在平臺申請退費，被負責人以各種理由推脫，最終撥打了本地監(jiān)管部門電話，并向12345反映情況，還選擇了報警處理。多方求助后，平臺退回了1400元。

但想要抑制小病大修、亂收費等各種亂象，還需要從源頭治理。

梁振鵬認為，對于家電廠家來說，應(yīng)當建立起一套嚴格的維修售后服務(wù)商監(jiān)管機制，對各地維修商包括特約第三方維修商，進行規(guī)范管理。同時，針對各地特約家電維修商，也應(yīng)該提高家電維修行業(yè)準入門檻，制定和完善家電維修行業(yè)標準和規(guī)范。